Il titolo di questo post è volutamente provocatorio. Oggi in tante aziende si parla tanto di omnicanalità come se fosse un passo necessario per proiettarsi nel futuro ma in realtà rientra in quel filone che molti definiscono business as usual ovvero non è nient’altro che una caratteristica che in maniera più o meno evidente è presente nella maggior parte delle aziende. Non è un qualcosa legato al settore di appartenenza quindi potrete trovare delle implementazioni nei settori più differenti: dal settore retail al settore automotive, dal fashion/luxury al telco e via dicendo.
Oggi non si parla più di omnicanalità ma di seamless experience poiché il cliente, o più in generale l’utente, non si accorge più del passaggio da un canale ad un altro. Un esempio noto può essere Amazon: quasi tutti ormai in maniera inconsapevole aggiungiamo un prodotto dall’applicazione, modifichiamo il carrello sul sito web e confermiamo dall’applicazione il nostro ordine mentre ad esempio siamo in treno diretti verso casa.
Dietro la realizzazione di una seamless experience ci sono delle complessità non indifferenti: abbiamo evidenziato il carrello condiviso fra due canali ma sia le entità che i canali sono in genere in numero maggiore. Nel caso di Amazon è facile individuare almeno 7 macro entità: anagrafica cliente, catalogo, prezzi, carrello, ordine, spedizione e fattura. Esse possono essere associate fra loro e/o scomposte in entità meno complesse ma questo non incide sulla complessità della condivisione di esse attraverso i diversi canali e della loro opportuna gestione affinché il passaggio fra i canali sia veramente scorrevole.
In conclusione implementare una seamless experience reale può risultare complesso e oneroso soprattutto se si parte da sistemi già esistenti in un disegno architetturale non pensato per tale esigenza. In ogni caso oggi è un requisito fondamentale per gli utenti e quindi la sua assenza di fatto rappresenta un grave gap funzionale da colmare con la massima priorità e urgenza.
