Oggi apportare delle innovazioni per prodotti o servizi risulta alquanto difficile ed in alcuni casi al limite dell’impossibile. Esiste una metodologia che permette di introdurre delle innovazioni a partire da un servizio esistente. Analizziamo la customer experience di un cliente in un ristorante nella sua forma originale:

1. Il cliente si reca al ristorante
2. Il cliente si accomoda al tavolo
3. Il cliente consulta il menu e ordina
4. Il cliente consuma al tavolo
5. Il cliente paga tutto ciò che ha consumato e va via

Se neghiamo alcune di queste fasi otterremo dei modelli di business differenti:

1. Il cliente NON si reca al ristorante -> Consegna a domicilio (Deliveroo, JustEat, etc.)
2. Il cliente NON si accomoda al tavolo -> Asporto
3. Il cliente NON consulta il menu e NON ordina -> Menù fisso
4. Il cliente NON consuma al tavolo -> Buffet in piedi
5. Il cliente NON paga tutto ciò che ha consumato e va via -> Sistema di reward (The Fork, etc.)

Esiste anche la possibilità di combinare più negazioni insieme. Se prendiamo ad esempio il modello di business di Too Good To Go ha unito i punti 2 e 3 poiché ad un prezzo fisso si può ritirare per l’asporto un box con del cibo (il cliente non sa cosa c’è dentro la scatola sino a quando non la aprirà).

L’esempio riportato è solamente a titolo esemplificativo: ovviamente il paradigma del NO è applicabile a qualsiasi processo o prodotto. Nel caso di un prodotto potremmo considerare ad esempio le biciclette: una caratteristica storica è la presenza dei pedali e la necessità di utilizzarli per potersi spostare. Tutto ciò non è più necessario con l’introduzione delle bici elettriche (il ciclista NON pedala).

Qualora si volesse ulteriormente esasperare il concetto pensate alla dualità prodotto/servizio: NON volete comprare un prodotto allora utilizzate un servizio. Uno degli esempi più intuitivi è il noleggio dell’auto al posto del suo acquisto.